¿Agradece Usted a sus clientes?
Piense en los distintos productos y servicios que Ud. compró durante los últimos meses. De todos los comercios, negocios, talleres, hipermercados en los cuales compró…¿cuántos le hicieron saber lo mucho que apreciaban su compra? ¿cuántos le dijeron la simple y sencilla frase “gracias por su compra”…?
Todos nos hemos enfrentado – alguna vez – a un empleado que toma nuestro dinero, lo guarda y llama al siguiente en la fila, sin siquiera mirarnos a la cara, o tal vez esbozando un tibio saludo entre dientes, por simple compromiso. Ante esa indiferencia, nos preguntamos si esa persona ha recibido el debido entrenamiento para atender a los clientes..o – sencillamente – carece de modales! Más allá de las causas, ese tipo de trato puede llevarnos a comprar en otro lugar la próxima vez.
Es sabido que retener a un cliente cuesta menos que conseguir uno nuevo. Sin embargo, muchas empresas no comprenden la influencia del agradecimiento en la retención de clientes. Estas empresas no agradecen, ni enseñan a su personal a hacerlo. Posiblemente reconozcan el valor de cada cliente…pero no se lo hacen saber!!!
Y en nuestro negocio, en el que tratamos directamente con las personas, cara a cara, o bien telefónicamente, los clientes necesitan sentirse valorados. Agradecer es una forma de demostrar a una persona lo mucho que ella significa para Usted: es necesario hacerles saber explícitamente a los usuarios cuánto significan para su negocio.
1) Tan pronto como haya sido recibido en una casa para realizar una demo de nuestros productos, agradezca la oportunidad que le ofrecieron para efectuar esa demostra-ción.
al cerrar una venta se debe agradecer por la confianza depositada en Usted y en PSA, al adquirir un producto de nuestra marca.
3) Agradezca explícitamente cada vez que deba realizar un service, cambio-venta de Fipor, etc., y aproveche la oportunidad para mencionar otros productos de nuestra línea.
4) Agradezca cada vez que deba tener una comunicación de rutina con los usuarios, mantenimiento, etc.
5) Obsequios personales: Usted cuenta con alguna información importante para obsequiar a sus clientes, como por ejemplo su fecha de cumpleaños. ¿Cuántos presentes pueden ser realizados, solamente de nuestra línea de productos? En estos casos los obsequios deben ser muy personales, y Ud. debe asegurarse de que el presente esté acompañado por su tarjeta de Distribuidor PSA. Tenga en cuenta que lo más valioso para su cliente es su consideración hacia él, y que el valor monetario
del obsequio siempre será secundario; apreciará el gesto de ser reconocido.
Pero no hay que agradecer únicamente a nuestros clientes cuando compran. Hay que agra-decerles en todo momento…! A continuación sugiero algunas ocasiones para expresarles gratitud:
- Cuando el cliente lo felicite a Usted o haga algún comentario positivo de la empresa.
- Cuando le presenten sugerencias o propongan mejoras, que tal vez le ayuden a Ud. a atenderles mejor. La retroalimentación de los clientes es muy valiosa.
- Cuando prueben un nuevo producto o servicio. Ellos le estarán ayudando a medir la calidad de su oferta.
- Cuando le recomienden a alguien su producto o su empresa; cuando le den referidos. Es el tipo de publicidad que ningún dinero puede comprar.
- Cuando se quejen, porque le estarán brindando la oportunidad de hacer una corrección o mejorar algo en el servicio, etc.
- Cuando sean pacientes. El tiempo de las personas es muy valioso.
- Cuando le sonrían, porque le estarán diciendo que les agrada relacionarse con Usted.
Mostrar gratitud es una habilidad aprendida: debe ser enseñada y reforzada hasta que se convierta en un hábito. Cuando forme el hábito de agradecer, las personas tendrán una mejor imagen de Usted y de la empresa y le ayudarán a generar nuevos negocios.
Practique esa habilidad con todos sus contactos: agradezca al mecánico de su auto, al chofer del taxi, al peluquero, a sus hijos, a su pareja, al portero, al médico, etc. Ensaye diferentes formas de agradecimiento para diferentes personas, distinto tipo de relaciones.
Agradezca a sus colegas, a su línea ascendente y descendente.
A todos nos gusta ser apreciados y reconocidos. ¿Saben sus clientes cuánto los valora y aprecia Usted…? Agradecer contribuye a fidelizarlos y a construir relaciones duraderas.
En otras palabras, el agradecimiento es fundamental si desea conservar y acrecentar su cartera de clientes. ¡Ah…! ¡Muchas gracias por leer esta nota!
Tomás Berriolo
“La venta es un negocio directo entre dos personas; no se puede enviar un catálogo o manual para que haga la venta. Los manuales y catálogos de venta no tienen piernas ni voz” (Jim Rohn)
